Uno de los mayores problemas de las marcas a la hora de gestionar sus redes sociales, es enfrentarse a diversos problemas de “atención al cliente” y las crisis provocadas por diferentes usuarios. Aquí te enseñamos cómo hacerlas frente y cómo prevenirlas:

A diario se puede recibir gran cantidad de menciones, comentarios o notificaciones, positivas en su mayoría, pero también se pueden recibir críticas, faltas de respeto o incluso una acción de menosprecio hacia la marca.

Por ejemplo, el caso típico de un restaurante y de un cliente insatisfecho que no ha recibido un trato correcto, que ha comido mal o que no ha sido como deseaba. Sube su post a Instagram, con un mal comentario y además te nombra. O más fácil, un comentario negativo en TripAdvisor o en Google My Business. Entonces, ¿Cómo gestionarlo y no caer en el error de entrar en su juego?

Responde en todos casos

Lo más importante es no ignorar y contestar siempre a las menciones positivas o negativas.

No es costoso contestar y más si son opiniones positivas. Que una marca te agradezca un comentario o una recomendación siempre es un punto extra para el usuario y le hace sentir importante.

Si es una mención negativa, contéstala también. Siempre de manera correcta, sin atacar y solicitando más información para conocer en qué se ha fallado. Puedes tener una serie de respuestas “predefinidas” para adaptarla a cada situación. Ante todo, sé respetuoso, no entres al trapo y agradece o pide perdón al usuario.

En monitorizar está la clave

Mantén toda tu marca monitorizada. Menciones en redes sociales, hashtags, opiniones, artículos en blogs o noticias que aparezca online acerca de tu empresa. Sólo así podrás conocer qué se habla de ella y poder solucionar o continuar con la línea de trabajo.

Mantén a raya a los trolls

Hay que tener mucho cuidado con los haters, trolls o usuarios negativos que intentan hacer daño a tu marca. Están los que comentan todas tus publicaciones, otros que ponen opiniones negativas por toda la red y otros que no intentan dañarte difundiendo bulos. Lo más importante es no darles bola. Primero se civilizado e intenta contactar por privado para solucionarlo de una manera pacífica. Si esto no funciona, oculta sus comentarios, bloquea, pero nunca te enfrentes a ellos. Las malas contestaciones sólo harán avivar la llama de su enfado y te atacarán más.

Puedes crear una línea de estilo para estos casos, para que cuando ocurra sea todo más sencillo de hacer y tengas un protocolo de actuación rápido. Te ahorrará muchos dolores de cabeza.

Que toda tu empresa conozca las intenciones de los usuarios

Es tan fundamental conocer lo que el usuario piensa o hace, tanto como que tus empleados sepan lo que se habla de la marca y a través de ello se pueda concretar un mensaje unificado y una imagen clara y concreta del producto/servicio.

En conclusión: sé respetuoso, premia a tus clientes, no ataques y siempre ten el foco puesto en el usuario, monitorizando y conociendo lo que se habla de tu marca.

¡Sólo así conseguirás impactar en tu público objetivo y lanzarás tu marca hacia el éxito!